Aprenda a lidar com críticas negativas nas redes sociais da sua empresa

Por 30/01/2016
Aprenda a lidar com críticas negativas nas redes sociais da sua empresa

Mesmo antes da internet, as pessoas já falavam das marcas. Porém, era um cochicho, quando comparado ao impacto de um comentário na era digital, que potencializou o alcance das opiniões e também, é claro, o número de críticas negativas nas redes sociais.

Neste artigo, serão revelados os caminhos para lidar com mensagens de consumidores insatisfeitos, assim como as melhores práticas para manutenção da reputação da marca na internet.

As redes sociais

Antes de mais nada, é importante frisar que redes sociais significam interações. Um simples comentário no Facebook pode gerar tanto benefícios quanto grandes prejuízos para o seu negócio. Pois é, amigos, a internet é uma faca de dois gumes. Enquanto facilita o alcance dos potenciais clientes, também torna possível o enfraquecimento da marca.

Não adianta simplesmente optar por não ter uma fanpage no Facebook, deletar o cadastro do Twitter ou ignorar os comentários no Reclame Aqui. Os usuários falarão sobre a sua empresa quer queira, quer não. Com relação às críticas negativas, lembre-se: elas são compartilháveis e perenes. Um comentário postado há uma década pode gerar maus resultados nos dias de hoje. Portanto, cabe ao administrador gerenciar a reputação da marca no ambiente digital das redes sociais, e, acredite, os resultados são compensatórios.

Como lidar com as críticas negativas nas redes sociais

Existem dois pilares para comentários em redes sociais, o chamado SAC 2.0: responder às citações negativas e fomentar a reverberação de menções positivas. Como tratamos neste artigo somente do primeiro, vamos em frente.

A primeira dica que você deve saber é: nunca, de maneira alguma, jamais apague um comentário, por mais ofensivo que seja. Isso gerará ainda mais insatisfação do cliente, que procurará outro ambiente, onde você não possui autonomia para censura, para denegri-lo. Se a sua empresa possui uma demanda inalcançável de críticas, é melhor ignorá-las, embora essa prática não seja recomendada. O ideal é que todas as interações sejam respondidas.

Logo após, leve em conta um dos patrimônios vitais à humanidade: a educação. Seja respeitoso e tente resolver o problema do consumidor. Há relatos de empresas (e até mesmo celebridades) que responderam à altura a xingamentos na internet, e até mesmo ameaçaram processar o usuário. A princípio, essa pode parecer uma solução imediata, mas a longo prazo, irá influenciar negativamente os internautas.

Além disso, é importante ter transparência. Se a sua empresa falhou, admita o erro. Passamos por uma era em que as marcas são vistas como pessoas e, assim, suscetíveis a erros. Tudo o que o consumidor deseja é ser compensado pelo erro, e, se você pretende manter um bom relacionamento, trabalhe para que não se torne um denegridor.

A última e, talvez, mais importante das dicas é: monitore as redes. Existem plataformas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) que auxiliam nesse processo, como o Scup e o Hootsuite. Observe o que as pessoas andam falando da sua marca e interaja com elas sempre. As ferramentas citadas possuem, inclusive, sistemas de filtros para cada tipo de comentário, incluindo críticas negativas, positivas e spam.

Essas são algumas práticas que auxiliarão na administração do seu negócio. E lembre-se: um consumidor insatisfeito é um influenciador em potencial. Portanto, é importante ter uma equipe preparada para lidar com as críticas de maneira elegante e, claro, com foco na resolução do problema.

E você, já teve alguma experiência com críticas negativas nas redes sociais? Conte pra gente nos comentários!

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