SAC 2.0: entenda por que é importante responder nas redes sociais

Por 20/04/2016
SAC 2.0: entenda por que é importante responder nas redes sociais

Responder a todos os seus clientes nas redes sociais  é um aspecto primário do SAC 2.0 — afinal, ao compreendermos e compartilharmos da idéia de que são  ferramentas de interação e uma forma de estabelecer uma relação ainda melhor com seu público-alvo, responder a todos deve ser um princípio a ser seguido.

Porém, com a diversidade e a imprevisibilidade pelas quais uma equipe de suporte precisa lidar diariamente, é fundamental que alguns pontos recebam uma atenção especial para que a imagem da empresa não seja comprometida — afinal, redes como Facebook e Twitter englobam centenas de milhões de usuários.

E é justamente nisso que está a importância de responder a todos — a abrangência das mídias sociais quase não tem limites, ou seja, a boa imagem da empresa pode ser levada para muito longe!

Dessa forma, para que o serviço de atendimento ao consumidor nas redes sociais de sua empresa proporcione uma ótima experiência a cada cliente, abordaremos a seguir alguns tópicos importantes sobre o tema. Quer aprender mais sobre o assunto? Continue a leitura!

Preste atendimentos de forma personalizada

Se colocar no lugar do cliente é uma das melhores experiências que pode ser adquirida quando o assunto é atendimento — comece, talvez, relembrando de algum péssimo atendimento que você recebeu ou, caso já tenha trabalhado em call center, em como foi mal orientado a trabalhar com o cliente.

Quando o consumidor precisa entrar em contato com a empresa mais de duas vezes — principalmente quando já dedicou um tempo de espera, que a própria empresa pediu encarecidamente — é porque há algo de errado.

E isso pode ocorrer pela prática de seguir scripts padronizados. Dar-se ao trabalho de contatar um canal de relacionamento e ouvir a mesma coisa de todos os atendentes é algo que tira qualquer um do sério, não é mesmo?

As redes sociais devem ser utilizadas para estreitar relacionamentos — sendo assim, é recomendado prestar um atendimento personalizado, tendo a mesma cortesia com todos, mas tratando cada caso de forma específica.

Conheça o papel do monitoramento social

O monitoramento social desempenha um papel fundamental nas campanhas de qualquer empresa — visto que, com um monitoramento bem executado, é possível identificar alguns aspectos importantes. Entre eles, destacamos:

  • A relevância que determinado produto ou serviço tem conquistado na rede;
  • O que o público-alvo tem comentado a respeito da marca;
  • Quais elementos da campanha devem ser dispensados ou aprimorados.

Em suma, o monitoramento permite que uma varredura seja feita  com a finalidade de detectar atividades que envolvam o nome de sua empresa e/ou seus produtos — para que, então, você possa planejar uma ação em cima do que for mensurado.

Saiba lidar com comentários negativos e reclamações

Esses canais sociais, são integrados por todos os tipos de pessoas — o que, para as empresas, pode resultar em diversos perfis de consumidores, como críticos, sensatos, espalhafatosos, impacientes, aqueles que se acham com razão de reclamar, etc. Mas como lidar com todos eles?

É muito importante que quem irá atender o cliente analise o perfil da pessoa antes de começar a interagir — e, sobretudo, que se tenha uma paciência “ímpar”. Um consumidor plenamente insatisfeito, por exemplo, só dará importância ao modo cortês de abordagem se isso vier acompanhado de soluções — portanto, evitar fazer com que esse cliente se sinta enrolado ou ignorado é algo imprescindível.

Como a razão poderá estar de um lado diferente a cada atendimento, o ponto inicial deve ser sempre o feedback — compreender a situação e, sem seguida, amparar o cliente de acordo com as medidas cabíveis.

Em hipótese alguma apague os comentários, independentemente do conteúdo — pois, querendo ou não, estar presente nas redes sociais é um meio de exposição em que a marca estará sujeita a tudo. Caberá a ela administrar essas situações respeitando todo e qualquer consumidor.

E sua empresa, já utiliza o SAC 2.0? Com nossas dicas, você está pronto para começar! Tem outras dúvidas sobre o assunto? Sugestões ou experiências que gostaria de compartilhar? Deixe seu comentário e conte tudo pra gente!

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